CRM: новая формула внутрифирменной координации

Abstract

Введение. Улучшение коммуникации с клиентами и деловыми партнерами является основной задачей, которая предполагает использование CRM-систем, которые способствуют эффективному управлению бизнесом за счет использования информационных технологий при моделировании связей с клиентами. Использование CRM-систем в компаниях привлекает все больше внимания экономистов и ученых, особенно в настоящее время. Цель исследования - оценка современных тенденций процессов внедрения CRM-системы для обеспечения внутрифирменной координации на предприятии.

Материалы и методы. В работе использованы методы теоретического анализа, моделирование (в части построения необходимых моделей маркетинговых стратегий), метод обобщения и индукции.

Результаты и обсуждение. Компании используют системы CRM для удовлетворения своих потребностей и целей и проводят исследования рынка, чтобы выбрать систему, которая оптимально соответствует этим потребностям. Выбор CRM-системы (ее программного обеспечения, методического инструментария, теоретической основы и т. д.) способствует достижению целей компании в результате информатизации процессов взаимодействия с клиентами.

Заключение. Для продолжения исследований в данной области необходимо определить перспективы и особенности использования CRM-систем в различных сферах предпринимательства (в зависимости от отраслей, размеров компаний и иных факторов) и выявить основные возможности, которые компания получает в результате внедрения данного инструмента. Помимо определения текущего статуса отдельных сделок и оценки эффективности различных каналов продаж, CRM-системы выявляют рыночные тенденции, анализируют долгосрочные тенденции продаж и обеспечивают возможность выявления факторов, которые могут повлиять на снижение.